Reconocer los puntos de dolor de tus clientes no se trata de un dolor literal sino de alguna queja o dificultad que tiene con tu producto o servicio.
Detectar los puntos de dolor de tus clientes a tiempo te ayuda a poder mejorar tu servicio y aumentar tus ventas.
Recuerda que actualmente en el mundo informático en el que vivimos, una mala reseña de tu producto te puede costar mucho, ya que cuando un potencial cliente te busque en internet puede leer esa reseña y mejor buscar otra opción.
¿Cómo identificar los puntos de dolor?
Hay varias estrategias para poder lograrlo, una de ellas es solicitando a tus clientes responder una pequeña encuesta de servicio, en ella incluye preguntas acerca de su proceso de compra y si tuvo alguna dificultad.
También hay otra estrategia que también se suele usar en procesos de UX ya que es parte de la metodología de design thinking(una metodología que busca lograr una cercanía con el usuario.
A esta herramienta se le conoce como: Journey map.
¿Qué es un journey map?
Es como su nombre lo indica, un mapa de un viaje. En nuestro caso nuestro viaje es nuestro caso de estudio, es decir: nuestro negocio.
En el se identifican las diferentes etapas de un cliente para poder adquirir un producto o servicio.
A continuación se detallan varios aspectos en cuanto a la experiencia. A continuación te mostramos un ejemplo de journey map aplicado a un restaurante:
Doppler – Customer Journey
Como puedes ver es un proceso fácil en el que podemos identificar las fallas de nuestro negocio y los posibles puntos de dolor de nuestros clientes que hace que se decidan por otra opción.
Otra opción es checar que reseñas nos están dando por redes sociales o que retroalimentación nos están dando las personas de ventas y soporte, ya que son áreas que suelen estar más en contacto con los puntos de dolor de los clientes.
Ya identifique los puntos de dolor, ¿qué hago con esa información?
Implementa mejoras que ayuden a mejorar tus procesos para lograr una mejor atención al cliente. Recuerda que un cliente satisfecho es posible que te recomiende o regrese y también una buena experiencia te da un diferenciador sobre tu competencia.
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